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L’art de l’écoute

L’art de l’écoute

Marie-Josée Bourque
Marie-Josée Bourque

Rien de nouveau ici. Un sujet couvert encore et encore, sous plusieurs angles. Google nous donne environ 18 300 000 résultats en 0,55 seconde pour cette recherche. Si tant d’informations et de ressources sont disponibles, pourquoi alors est-ce si difficile d’écouter ? De ne pas constamment couper la parole et d’être « présent » dans la discussion ?

Peut-être est-ce le signe d’un manque d’ouverture ? Écouter veut dire prendre connaissance du point de vue de l’autre, point de vue qui diffère possiblement du nôtre. Sommes-nous prêts à débattre ? À soutenir notre argumentaire de façon objective ? À accepter que l’autre ait possiblement raison et nous, tort ?

Peut-être est-ce le signe d’une trop grande confiance en soi ? Quand on est convaincu d’avoir raison, il devient difficile de considérer que d’autres puissent apporter des visions pertinentes. Donc, on ne les écoute pas. Le contraire est aussi possible. Quand on a trop peu confiance en soi, on se sent rapidement défié par une opinion qui diffère de la nôtre. Donc, on n’écoute pas.

Peut-être est-ce par paresse intellectuelle ? Considérer le point de vue de l’autre demande un effort. Un effort de compréhension, un effort de se mettre un instant dans les souliers de l’autre. On dit souvent qu’on écoute pour répondre, pas pour comprendre. Peut-être est-ce plus simple ainsi.

Mais qu’arrive-t-il quand on prend la peine d’écouter pour comprendre ? Plusieurs choses positives :

  • Un climat de confiance se construit.
  • La communication est plus efficace, plus riche.
  • Les parties ont un sentiment de satisfaction plus grand, même si elles n’ont pas la même opinion.
  • Des actions concrètes en résultent.
  • Une crédibilité s’installe.
  • De la valeur se crée.

Force est de constater que ce questionnement s’applique aussi aux marques. En cette ère de dominance des médias sociaux et de l’internationalisation des communications, les entreprises qui n’écoutent pas leurs clients et n’adaptent pas leur offre selon les nouveaux besoins, habitudes et attentes de ceux-ci sont vouées à disparaître. Certaines, leaders pendant de longues années, sont déjà tombées. Pensons à Kodak, Blockbuster, Radio Shack, Sears ou Toys R Us.

Cela étant dit, les entreprises à l’écoute qui prennent le temps de comprendre, d’ajuster leur offre de service en conséquence et, surtout, qui n’ont pas peur de tout remettre en question au besoin disposent d’un potentiel de croissance infini.

Comment fait-on pour écouter quand on est une marque ? Plusieurs moyens s’offrent à vous : votre site Web, les médias sociaux, votre programme de loyauté, vos employés, vos fournisseurs, votre réseau de distribution… Tous ces points de contact avec les consommateurs sont susceptibles de vous renseigner sur la santé de votre marque. Des outils externes comme des sondages de satisfaction ou l’achat de données marketing et médias peuvent aussi être mis à contribution selon les ressources disponibles. Bien sûr, écouter, c’est du travail, du temps et de l’argent. Toutefois, il ne fait aucun doute : écouter pour comprendre, c’est payant !