Nous sommes d’avis que les entreprises devraient se soucier autant de la rétention de leurs clients que de la recherche de nouveaux. En fait, il s’agit d’une stratégie gagnante à long terme : fidéliser un client coûte jusqu’à 11 fois moins cher aux marques que d’en acquérir un nouveau (Brand keys, 2019).

La fidélité en alimentation : un grand défi

Toutefois, le secteur de l’alimentation, tout particulièrement en épicerie, possède certaines particularités qui rendent la fidélisation des consommateurs plus difficile que dans d’autres secteurs d’activités.

En épicerie, la compétition entre les marques est féroce et les consommateurs demeurent très sensibles au prix. Avec les différents spéciaux chaque semaine et la montée en popularité des marques maison, il peut être difficile de convaincre quelqu’un d’opter pour votre produit plutôt qu’un autre moins cher.

Les marques alimentaires n’ont également pas autant de contrôle sur la disposition de leurs produits, leurs promotions ou leur publicité en lieu de vente que si elles avaient leur propre boutique. Elles sont à la merci du détaillant qui est libre d’organiser les tablettes comme il le souhaite et de choisir les produits qu’il mettra de l’avant.

Conseils pour améliorer la rétention de votre clientèle

Malgré ces défis, il est tout à fait possible d’augmenter la loyauté de votre clientèle. Voici nos meilleurs conseils pour s’assurer que votre marque conserve sa place dans le panier du consommateur.

1. Proposez une offre unique

Pour que les gens choisissent votre produit dans la tablette et qu’ils répètent l’expérience à plusieurs reprises, vous devez absolument leur offrir quelque chose d’unique qu’ils ne retrouveront pas chez vos compétiteurs.

Que ce soit le goût, la qualité, la variété ou l’originalité de vos saveurs, le format, l’emballage, l’absence d’allergènes ou les bienfaits pour la santé, vous avez la possibilité de vous distinguer sur une multitude d’aspects. C’est cet élément spécial qui poussera le consommateur à vous choisir plutôt que d’opter pour le produit en rabais.

2. Renouvelez-vous constamment

Votre clientèle change au fil des années, ses besoins et ses envies s’adaptant aux tendances du moment. Il est essentiel que vous aussi évoluiez dans le même sens, au risque de perdre ces consommateurs.

Vous devez continuellement adapter votre produit, votre emballage, votre stratégie de ventes, votre image et vos canaux de communication. N’hésitez pas à investir en recherche et développement et positionnez-vous comme un leader dans votre secteur.

3. Entretenez la conversation avec votre public

Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, il est plus facile que jamais d’échanger avec vos clients et d’avoir leur rétroaction sur votre produit. Lire leurs commentaires vous permettra de savoir ce qui leur plait, de suivre l’évolution de leurs goûts et de leur montrer que vous vous souciez d’eux.

Avoir une bonne présence sociale vous permettra également d’inspirer votre public continuellement. Proposez-lui du contenu pertinent qui l’aidera à mieux vous connaître, à s’identifier à votre marque et à trouver des nouvelles façons de faire entrer votre produit dans son quotidien.

4. Cultivez une image de marque forte

Votre image de marque est ce qui permet aux gens de vous remarquer et de se souvenir de vous. Elle regroupe une multitude d’éléments comme votre identité visuelle, votre promesse, vos valeurs ou le ton de vos communications. Si les gens s’identifient ou s’attachent à ces éléments, il y a beaucoup plus de chances qu’ils choisissent votre produit plutôt qu’un autre.

Votre image de marque vous permet aussi d’être cohérent dans le développement de vos produits et de vos messages. Des efforts constants, mettant en valeur les diverses facettes de votre marque contribuent à créer une expérience complète pour le consommateur. Celui-ci vous connait de plus en plus, sa confiance augmente ainsi que sa loyauté.

5. Soyez généreux

Les programmes de fidélité sont de plus en plus populaires et ce n’est pas étonnant : les gens aiment être récompensés. Soyez donc généreux avec vos clients et montrez-leur votre gratitude envers leur loyauté.

Si la mécanique des programmes de fidélité traditionnels (comme les cartes fidélité ou les systèmes de points) s’applique moins facilement aux marques vendues chez un détaillant, il y a tout de même moyen d’être créatif.

Vous pouvez, par exemple, disposer des codes sur vos produits qui permettront aux gens d’accéder à un concours, un rabais ou un produit gratuit. Vous pouvez aussi leur offrir un accès à du contenu exclusif, comme des recettes élaborées par un chef, une série de vidéos inédites, une invitation à un événement, etc.

Bref, l’élément à retenir de tous ces conseils est que la fidélisation passe par le développement d’une relation solide et authentique avec le consommateur. Apprenez à le connaître et montrez-lui que vous vous souciez de lui.

Au-delà des chiffres et des mécaniques promotionnelles, il faut se rappeler que le lien que nous avons avec la nourriture est très affectif. Les gens laissent entrer certains produits dans leur quotidien et s’y attachent. Certaines marques deviennent même partie intégrante de recettes et de traditions familiales.

Prenez donc le temps de nourrir cette relation avec vos clients. Vous en sortirez gagnant!